에어비앤비 고객센터 대응 정말 실망스럽네요

얼마 전 대학교 동기들과 경주 여행을 가기로 했습니다. 인원 6명으로 예약을 진행하였고, 친구 한명이 부서 이동으로 연차 사용이 힘들 수도 있겠다고 연락왔습니다. 그래서 에어비앤비 앱에서 확인해보니 저는 7월 6일에 첫 결제 후 21일 입실 예정이였는데요. 친구와 연락을 나눈 것은 16일 입실 6일 전이였습니다.

 

에어비앤비 어플

 

어플 내에 금일 00시까지 환불 시 환불 진행 가능이라는 문구를 확인하였고, 환불을 진행하였습니다. 환불금액에도 제가 긁었던 232,640원이 뜨더라고요. 결제 진행 후 별다른 문제 없을 거라 판단하고 잊고 지냈습니다.

 

에어비앤비 어플

 

그리고 17일 못가겠다고 했던 친구가 갈 수 있을 거라고 재차 연락이 와서 환불 진행 후 추가로 같은 숙소, 같은 날짜, 같은 인원으로 재예약을 걸었습니다. 위의 사진처럼 2번 결제된 상태인 것을 볼 수 있습니다.

 

에어비앤비 어플

 

그리고 1일 뒤 18일에 갑자기 에어비앤비 측에서 이런 메세지가 옵니다. 제가 진행한 환불 요청을 호스트가 거절했다고 하더라고요. 저는 좀 어이가 없었습니다. 에어비앤비 어플에서도 환불 가능 문구를 확인하였고 환불금액에도 0원이라고 뜨는 것이 아니라 제가 결제한 만큼의 금액이 떴었기 때문이죠.

 

에어비앤비 어플

 

제가 에어비앤비 숙소 환불건을 진행하면서 느낀 것은 고객센터 측에서는 전혀 도움이 안되었습니다. 호스트와 둘이서 확인하라고 하면서 본인들은 도와줄 수가 없다고 하더라고요. 저는 물론 둘만의 문제기도하지만 일이 이렇게 된 것은 에어비앤비 어플 내에 문구를 헷갈리게 한 본인들의 탓도 있다고 생각하는데요.

 

제가 그에 대한 내용으로 따졌지만 계속해서 자기들은 중재해 줄 수 없고 해당 호스트가 다수의 숙소를 취급하는 사업자다보니 도와줄 방법이 없다고만 했습니다. 제가 그 호스트가 갖고 있는 환불 규정에서 벗어났다고 하더라고요. (저는 16일 22시에 환불을 진행했는데, 호스트는 15시 전까지만 환불 진행해준다고 했던 거 같습니다.)

 

 

에어비앤비 어플

 

다행히 저는 사업자 분 말고 제가 진짜로 가기로 한 숙소 사장님이 제 사정을 이해하시고, 환불을 거절했던 분을 설득해서 환불이 진행되었습니다. 숙소 사장님도 같은 날 같은 가격 재예약일 뿐인데 왜 안해주는지 처음에 엄청 이해가 안 간다고 하시더라고요. 그래도 덕분에 중간에서 설득해주신 덕에 걱정을 덜 수 있었습니다.

 

실제로 네이버, 구글에서 에어비앤비 환불이라고만 쳐보면 호스트 규정과 벗어나 환불을 받지 못하는 분들이 많더라고요. 저도 그 방을 취소하고 다른 방을 예약했더라면 못 받았을 뻔 했습니다. 본인 예약 방의 환불 규정을 꼭 잘 보시고 진행해야 탈이 없을 거 같습니다.

 

에어비앤비 어플

 

에어비앤비 어플

 

제가 만약 환불 불가, 환불이 되지 않는다는 위의 문구를 봤다면 환불을 진행했을까요? 또 환불 금액에 제가 결제한 금액이 그대로 뜨는데 환불 진행을 안할 이유가 있었을까요? 어플 상에 헷갈리게 본인들이 안내문구가 뜨게 해놓고선 정작 일이 벌어지니 본인들은 도와줄 게 없다고만 하니 정말 답답했습니다.

 

적어도 잘 얘기해서 서로 피해가는 일이 없도록 중재 정도는 해줄 거라 생각했는데 이렇게 숙소 결제 후 수수료를 받아 갈텐데 응대, 대응하는 걸 보고 정말 실망했습니다. 다음에는 진짜 수차례 확인해보고 문의 후 진행하던지 해야할 거 같습니다.

 

 

에어비앤비 어플

 

문의하면서 말씀하시기로는 에어비앤비가 해외 이용자가 더 많은 국내 어플이 아니다보니 환불규정이 엄청 빡빡하다고 하더라고요. 여기어때, 야놀자 같은 국내 어플은 입실 몇일 전 100, 80, 50% 환불 가능하다고 명시해놓고 또 그 규정을 잘 지켜주니까 이런 적이 없었거든요.

 

혹시나 해외, 장기 숙박을 하시는 분들은 본인이 예약하는 호스트 환불 규정을 꼭 잘 보시고 진행하셔야 이런 일이 없을 듯합니다. 저처럼 같은 방을 재예약해야한다면 '인원변경'을 이용해야하고, 취소 후 다른 방을 예약하신다면 꼭 환불이 가능한 취소건인지 여러번 확인해보시는 게 좋을 거 같습니다.